Die Digitalisierung verändert die Erwartungen an Serviceangebote – auch in der Sozialversicherung. Doch nicht alle digitalen Self-Service-Angebote funktionieren zuverlässig oder werden von allen Zielgruppen gleichermaßen angenommen. Wie kann eine Institution, die alle Menschen mitnehmen muss, digitale Services effizient gestalten und gleichzeitig die Stärke persönlicher Interaktion bewahren?

Am Beispiel der AOK Niedersachsen wird gezeigt, wie eine gesetzliche Krankenkasse diesen Spagat erfolgreich meistert – mit einem Ansatz, der digitale Effizienz und menschliche Nähe verbindet.